齐政办发〔2023〕19号

各县（市）、区人民政府，市政府各委、办、局，各有关单位：
　　《齐齐哈尔市12345政务服务便民热线运行管理办法》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

齐齐哈尔市人民政府办公室
2023年8月1日       　　

齐齐哈尔市12345政务服务便民热线运行管理办法

　　第一章  总  则
　　第一条  为践行以人民为中心的发展思想，规范我市非紧急类政务服务热线运行管理，确保企业和群众反映的非紧急类政务服务问题和合理诉求得到及时办理，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《黑龙江省人民政府办公厅关于印发<黑龙江省12345政务服务便民热线运行管理办法>的通知》（黑政办发〔2022〕40号）要求，结合我市实际，制定本办法。
　　第二条  本办法所称市12345政务服务便民热线，是指除110、119、120、122等紧急热线外，我市行政区域内设立的各类政务服务便民热线进行归并优化，以及中省直有关部门设立并在地方接听的非紧急类政务服务便民热线的统称。
　　市12345政务服务便民热线（以下简称市12345热线）使用全国统一号码12345，提供“7×24小时”全天候人工服务，根据全省12345在线标准体系，按照统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判的工作机制，建设集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能为一体的标准化热线平台，实现省、市、县三级12345在线平台一体化，数据信息交互联通，确保企业和群众非紧急类合理诉求接得快、派得准、办得实，成为我市便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
　　第三条  市12345热线与市110、119、120、122指挥中心及应急管理部门建立联动机制，实现全市范围内一键转接、工单互派、首接负责、立即处理，确保应急事项得到及时处置。
　　第四条  各级12345热线平台运行、管理、维护、升级所需经费及热线中心人员经费应列入同级财政预算，并建立动态调整机制，配置相应的话务座席和人员，确保人工话务接通率达标。
　　第二章  工作职责
　　第五条  齐齐哈尔市人民政府办公室作为市12345热线工作的管理机构，负责热线统筹规划、建设和考核管理工作，协调解决重大事项以及重点难点问题。
　　市便民热线服务中心负责组织开展12345热线具体工作，建设、指导全市12345热线工作。
　　各县（市）区人民政府、市政府各职能部门、直属机构和相关人民团体、国有（企）事业单位是相关承办单位（以下统称承办单位）。负责市级热线转派工单的限时办理，限时回复。
　　第六条  各县（市）区人民政府应当加强对本行政区域12345热线的组织领导，指定专门部门作为本级12345热线管理部门，按照全省12345在线标准体系建立与市级热线平台交互联通的一体化平台，统筹协调优化政务服务便民热线工作，配齐配强工作人员，确保本级12345热线工作的规范性和稳定性。
　　第七条  市便民热线服务中心职责。
　　（一）负责热线日常运维和安全管理；
　　（二）负责对话务人员管理考核，开展话务人员培训，心理疏导等；
　　（三）负责来电的受理、派单、办理、答复、办结、回访、评价和统计分析；
　　（四）负责督促相关职能部门及时更新完善知识库，确保各相关单位信息全面、准确、有效；
　　（五）负责平台内转派工单与事件的限时受理、按时办结、及时回复；
　　（六）负责上级热线平台交办的属于本地职能范围内诉求事项，进行办理或转交办理，并及时反馈情况；
　　（七）确保工作人员在岗、联络畅通，系统运行正常；
　　（八）对分中心有监管和指导的义务；
　　（九）负责指导县（市）区热线一体化平台建设和综合服务。负责各承办单位对诉求办理的综合协调调度、业务指导、分析研判、绩效评估、大数据分析和服务质量“好差评”等工作的综合考评。
　　（十）按照“统一、简化、协调、优化”的工作原则，编制涵盖受理、转办、交办、办理、督办、回访、归档等全流程的标准规范。通过标准化运行管理，规范平台服务，提高大数据信息化使用效率，持续提升各级热线平台的管理效能、服务质量与群众满意度，实现服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化、管理工作精细化、人工智能数据化。
　　（十一）做好上级交办的其他工作。
　　第八条  承办单位职责。
　　（一）负责建立诉求办理的规范工作流程，健全工作机制；
　　（二）明确分管领导和具体承办机构，确定两名以上相对固定工作人员，负责热线的话务转接咨询和工单即时受理、按时转办、协调督办、答复诉求人、办理结果反馈，惠企利民政策信息解答等；
　　（三）负责对本部门组织实施的法律法规规章和相关政策文件进行梳理，形成全市平台知识库信息的及时更新和维护，提高在线解答能力；
　　（四）负责专家库建设，选定本系统本部门行业专家，根据工作需要派驻热线专家座席或者以电话转接方式直接接听企业群众诉求；
　　（五）配合市12345热线做好其他相关工作。
　　第九条  分中心及双号并行热线职责。
　　分中心和双号并行管理的热线，应当与市12345热线平台互联互通，实现话务通、业务通、数据通、视频通，实行“7×24”小时工单转派机制，并接受市12345热线的统一管理，配合热线派发转发的相关工作。
　　第十条  市政府督查室负责协调复杂事项、敏感事项回复内容的相关审核和督办，并对热线上报的承办单位存在久拖不决、推诿扯皮、不按时办理等问题工单进行限时督办。
　　第三章  受理范围
　　第十一条  市12345热线负责受理企业群众各类非紧急诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，具体受理下列事项：
　　（一）经济调解、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等；
　　（二）互动交流平台、鹤城在线APP、“码上办”和国家、省平台交办的诉求事项；
　　（三）法律、法规、规章等规定应当受理的其他事项。
　　第十二条  市12345热线不予受理下列事项：
　　（一）应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项；
　　（二）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项；
　　（三）恶意侮辱、诽谤、骚扰或者无实质诉求内容，以及反映内容不具体、缺乏法规政策依据无法办理的事项；
　　（四）警务、急救类等来电直接转接市110、119、120、122指挥中心受理；安全生产、自然灾害类应急事项直接转接市应急管理部门；
　　（五）属于军队、武装警察部队职权范围的事项；
　　（六）法律、法规、规章等规定不予受理的其他事项。
　　市12345热线对不予受理的事项，应当告知诉求人不予受理及其依据，做好解释引导并如实记录；能够确定其他办理单位的，应当告知其反映渠道；对诉求人就同一事项采用不同方式重复反映的，予以合并处理。
　　第四章  业务管理
　　第十三条  市12345热线统一受理来电，属于受理范围的，对咨询类问题由话务员通过知识库系统查询直接回复，知识库无法查询的和需要办理的事件在平台上转派至有关责任单位在限期内办理。
　　第十四条  各承办单位应当按照“谁提供、谁审核、谁负责”原则，及时准确采集、编辑、整理、审核、修订、补充涉及本单位的政策法规、部门职能、便民问答、办事指南等知识信息，按照知识库目录类别和格式要求，经单位主管领导审核后传至市12345热线，录入平台知识库系统。新发布的由承办单位牵头组织实施的政策法规，应当在发布后5个工作日内完成采集、编辑，由市12345热线上传、录入。
　　第十五条  工单按照“谁主管谁负责”的原则在平台上进行转派。转派的事件由承办单位办理并回复来电人，要做到认真处理，及时反馈。
　　第十六条  同一问题涉及多个职能部门的，热线中心以专报的形式上报市政府相关部门，确定牵头单位进行处理。
　　第十七条  承办要求。
　　（一）及时联系诉求人，听取诉求人意见建议，了解诉求具体情况；
　　（二）依法履行职责，及时办理诉求；确需依法延长办理时限的，向诉求人说明理由，并在平台上进行呈报；
　　（三）在规定时限内向诉求人和平台反馈办理情况；
　　（四）发现诉求违反国家规定、公序良俗的，做好普法宣传，告知诉求人应当遵守的相关规定以及拒不改正其行为的法律后果。
　　第十八条  办理时限。
　　咨询类问题在线即时答复，知识库无法查询的2个工作日内回复。求助、投诉、举报、意见、建议等事项办理一般为5个工作日。确因事项复杂（如涉及多个职能部门）需延期办理的，由承办单位在平台上提前一天提出申请，可申请1次延期，经同意后方可延期。申请延期的责任单位应在5个工作日内回复原因及办理情况，如遇特殊疑难问题，延期最长不超过10个工作日，办理完毕后将结果通过平台进行回复。复杂事件需要按政策和法律规定时间办结的必须告知诉求者。
　　第十九条  服务评价。
　　企业或诉求人在挂机后根据语音提示进行评价，根据实际情况选择“非常满意”、“满意”或“不满意”，未进行按键选择的默认为“满意”。
　　第五章  工单管理
　　第二十条  转派工单有误的，可以申请退回，申请退回的范围为：
　　（一）不属于承办单位管辖范围内的事项；
　　（二）不应由承办单位牵头办理的事项。
　　第二十一条  承办单位申请退件的，应在自收到该工单之日起1个工作日内申请退回平台，需要进行核查了解的为3个工作日。
　　第二十二条  属于下列情形之一的，不得申请退件。
　　（一）属于本单位职责范围，因政策或客观原因暂时无法办理或认为属于无理诉求的事项，应对企业和群众作出解释说明；
　　（二）前一次退单未获热线同意，无新情况无新理由的；
　　（三）认为只能通过法律途径解决的事项，应引导诉求人选择法律途径；
　　（四）需对细节进一步了解的，应联系诉求人进行沟通了解；
　　（五）知识库已有应答内容，但诉求人需获得进一步了解的；
　　（六）申请退件要素不完整或理由不充分的。
　　第二十三条  承办单位应在24小时内接收工单，并在规定期限内办结重点转派的事项，及时回复诉求人，并向热线报送经本单位主管领导签字的办结报告，同时附上相关佐证材料。
　　第二十四条  工单归档材料一般应包括事项处理时间、处理情况、诉求人反馈内容三要素。
　　第二十五条  诉求办理时限届满，12345热线或承办单位通过电话形式对诉求人进行回访。诉求人对事件办理结果不满意的，原则上不予归档，由承办单位继续办理或重新解释解答；承办单位认为已经按政策规定办理或解释到位的，经热线按流程进行审核，认为情况属实的，可以直接归档，承办单位要继续做好解释说明工作。
　　第六章  监督管理
　　第二十六条  有下列情形之一的，热线可根据实际情况，采取电话、电子督促单、公函、现场调查、会议、回访等形式进行督促催办。
　　（一）无正当理由未按期办结的；
　　（二）未按规定反馈办理结果的；
　　（三）办理结果不实或不完整的；
　　（四）办理事项有推诿、敷衍、拖延的；
　　（五）知识库维护更新不及时或者更新内容不符合要求的；
　　（六）对未依法依规答复工单、热线审核未通过的且重复工单、被退回两次以上的工单，热线将予以通报；
　　（七）实行工单“双催办、双督办”，对多次催办后仍不回复办理情况又不说明理由的，或多次督促后诉求人合理诉求仍未得到解决的工单，热线可以要求承办单位的主要领导或主管单位进行催办和督办，情况严重的进行通报批评，属于问题工单的，报市政府督查室进行限时督办；
　　（八）其他需要督促催办的情况。
　　第二十七条  市级热线、各承办单位工作人员和县（市）区热线工作人员应当严格执行热线服务标准和工作制度，耐心倾听、准确记录、认真办理和规范解答诉求人诉求。存在下列情形之一的，由热线主管部门予以通报，情节严重的，提请有权机关按照有关规定问责。
　　（一）诉求受理人员接听诉求态度蛮横或者延误派单，造成不良影响的；
　　（二）推诿扯皮、敷衍塞责、不作为、慢作为的；
　　（三）因故意或者重大过失导致处置不当、激化矛盾的；
　　（四）不按规定程序办理或者回复不当、谎报造假，造成不良影响或者严重后果的；
　　（五）对热线知识库更新维护不及时或者内容出现重大错误，造成不良影响或者严重后果的；
　　（六）泄露诉求人相关信息的；
　　（七）对热线工作造成不良影响或者严重影响的其他情形。
　　第二十八条  对工单办理过程中严重超期不说明情况、敷衍塞责、弄虚作假、渎职失职、失密泄密、徇私舞弊、滥用职权造成严重后果的单位和个人，除通报批评外，及时上报市政府，情节严重的依法依规追责问责。
　　第二十九条  实行平台内诉求办理“黄红灯”实时提醒监督制度，承办单位对黄灯预警工单要抓紧办理，限时办结；对红灯告警工单向热线作出说明，每月红灯告警工单累计达到10件的，向热线作出书面说明；实行工单办理月通报制度。
　　第三十条  加强宣传，引导企业和群众依法依规使用热线，发现无正当理由反复拨打，长时间占用热线资源，歪曲事实，诽谤、诬告和陷害他人，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员等涉嫌违反相关法律法规的行为，交由司法机关依法处置。
　　第七章  保密规定
　　第三十一条  热线应建立严格的保密管理制度，话务员、管理人员、承办单位工作人员除法律法规等规定应公开的信息外，在热线受理、工单办理、事件回复等过程中，不得将知悉的工作秘密、商业机密、内部资料、个人隐私、敏感信息等外传。
　　在市政府门户网站、互动交流平台、鹤城在线APP公开的案例，应进行严格审核，并征得诉求人同意，对敏感信息应进行脱敏处理。
　　第三十二条  未经批准，任何人不得以任何形式复制有关工作信息、内部资料等，不得在互联网、微信、微博等公众媒体上发布传播未经有关部门审核同意的信息。
　　第三十三条  工作人员违反保密规定，私自外传资料、信息的，或者将系统登录密码、口令等外泄，造成有关信息资料外传、恶意篡改的，根据情节与后果，按照相关规定处理。情节严重、造成较大后果的，按有关规定处理。
　　第八章  附则
　　第三十四条  本办法自印发之日起施行。

　　原文件下载：齐齐哈尔市人民政府办公室关于印发齐齐哈尔市12345政务服务便民热线运行管理办法的通知（齐政办发〔2023〕19号）.doc

（责任编辑：李静）