“首问负责制”制度

集团公司所属各单位、部门:

为进一步加强用户服务管理，提升服务质量和服务水平，全面规范服务行为，切实为用户提供更加便捷高效的服务，特制定此制度。

第一条:用户服务实行首问负责制，工作人员必须采取“手拉手”方式，一站式受理和处理用户的各类诉求，实现用热不求人。

第二条:用户接待要坚持四个原则:

(1)坚持遵守国家法令、条例、政策的原则;

(2)坚持部门监督与用户监督相结合的原则;

(3)坚持监督与服务相结合的原则;

(4)坚持廉洁奉公、公平处理的原则

第三条:用户来电来访，应主动热情、语气温和，对用户合理要求不推诿、不扯皮，提高办事效率。

第四条:必须熟悉掌握省、市、企业内部的有关规章制度，属事副总经理和董事长、总经理) 给予行政警告处分对用户来电、来访、来信及上级交办事件，要详细记录、耐心精准解答。

第五条: 在用户接待过程中要使用文明服务用语。

第六条:限时办理用户来信、来电、来访事件，各供热子公司要在 24 小时内拿出处理意见，反馈给客户服务中心;上级转办事件，要求各供热子公司当日向集团公司客户服务中心回复处理结果。

第七条:用户信访事件要处理及时，不可推卸责任，避免发生重复上访或越级上访。

第八条: 用户信访事件未得到及时解决，多次在集团公司以上层级上访，给企业造成恶劣影响，经调查责任属实，给予严肃处理。

第九条:需要供热子公司来人接待的信访事件，供热子公司在接到信息后应第一时间赶到。信访至上级部门的，需供热子公司总经理接访; 信访至集团公司的，需供热子公司副总经理以上人员接访，并全程跟踪问效处理结果。

第十条:通过《维修服务记录》、《测温服务记录》客服中心回访用户时对维修人员、供热服务员的服务质量、服务态度的满意度进行回访。

第十一条:由于各供热子公司在用户接待过程中推卸责任，未履行首问负责制造成越级上访的，经调查责任属实，发生一次罚款 1000元，对相关责任人(包括属事站长、属事部门负责人、属事副总经理和董事长、总经理)给予行政警告处分。

第十二条:由于供服人员未履行首问负责制、未落实“手牵手”服务要求，工作推诿不作为，给予当事人罚款 500 元，并给予行政警告处分。

第十三条:如出现通过《维修服务记录》《测温服务记录》客服回访、用户投诉对维修人员和供热服务员的服务质量、施工质量及服务态度不满意，提出差评的一次扣 1分，罚款 100 元,两次扣2分，罚款200 元，三次及以上扣5分，罚款 500元。对相关责任人(包括当事人、属事副站长、站长)给予行政警告处分。

“手牵手”项目负责人工作制度

一、目的

为科学、合理、有效的推进用热报装工作效率，建立积极、稳妥、有力的监督责任机制。提高用户办事满意度，加强事前、事中、事后进度跟踪。根据集团公司要求，用热报装工作内容和责任追究制对报装工作流程进行监督，确保用热报装顺利完成，将集团公司优质服务推上一个新的台阶，特制定本管理制度。

二、适用范围

本制度适用于客户服务中心，服务对象是提出用热报装业务

咨询和办理的单位或个人。

三、具体内容

各岗位员工在接待用户用热报装咨询及申请等事项时要全过程跟进，必须态度热情、文明用语对于不是本岗负责或业务受理范围的内容要实行“手牵手”式传递办理，直到传递到具体对口负责人为止。

受理人要从用户提出接热需求、申报材料提交审核，到项目的实地勘查设计进度，帮助用户协调帮办各个办事环节，到最后的验收开栓等，每一步都要有细致的进度跟踪与服务，确保用热报装全流程顺畅。

四、相关要求

对于在用热报装工作中不认真履行工作职责，在接待用户用热报装咨询及申请等事项时不执行首问负责制，出现态度不端正、推诿扯皮、不及时不认真处理未落实相关事项造成工作延误产生相应影响的，将严肃追究相关部门和相关责任人的责任。

五、附则

（一）本制度由客服中心负责解释。

    （二）本办法自发布之日起施行。

用热报装申请容缺受理管理办法

用热申请人（单位）在申请报装申请时，在不违反《黑龙江城市供热管理条例》相关规定、主要材料完备的前提下，因提交材料中非关键性材料存在缺失，但申请人（单位）能够承诺补齐的，可根据实际情况启动容缺受理程序。

容缺受理程序：

一、容缺申请，申请人（单位）应出具书面申请报告，报告应写明缺失材料，缺失原因，补齐时间。并签字（盖章）。

二、容缺审批，供热服务大厅收到申请人（单位）的容缺申请后，针对该容缺申请作出相应说明后，与容缺申请一起上报集团公司生产技术部及供热服务部进行审批。

容缺材料范围：

一、施工图纸，供热工程已经施工完毕，但施工图暂无法提供的单位或个人，可承诺后补齐。

二、测绘报告，供热工程已经施工完毕，但测绘报告暂无法提供的单位或个人，可承诺后补齐。

三、试压记录，供热工程已经施工完毕，但试压记录暂无法提供的单位或个人，可承诺后补齐。

四、其他根据实际情况允许承诺后补齐的材料。

本管理办法由集团公司供热服务部负责解释。

本管理办法自发布之日起施行。