各县（市）供水行政主管部门、公共供水企业：

为建立健全科学、规范、高效的行业监管体系，确保供水企业严格按照相关服务标准向用户提供安全、稳定、优质的供水服务，保障居民和各类用户的用水权益，促进供水行业健康有序发展，维护社会公共利益和城市正常运行秩序，现将《齐齐哈尔市供水服务监管方案》印发给你们，请各县（市）供水行政主管部门加强监管力度，督促公共供水企业公开公示《营商环境供水服务规范》，履职践诺供水服务标准。

特此通知。

齐齐哈尔市住房和城乡建设局

2025年8月30日       

齐齐哈尔市供水服务监管方案

一、监管目标

通过建立健全科学、规范、高效的监管体系，确保供水企业严格按照相关服务标准向用户提供安全、稳定、优质的供水服务，保障居民和各类用户的用水权益，促进供水行业健康有序发展，维护社会公共利益和城市正常运行秩序。

二、监管主体与对象

监管主体：市住建局、各县（市）供水行政主管部门作为主要监管力量，必要时联合其他相关职能部门（如卫生健康部门、环保部门等）开展综合监管工作。

监管对象：本地区范围内所有从事供水生产与服务的供水企业，包括市政自来水供水企业以及其他合法运营的供水服务提供商。

三、监管依据

《城市供水条例》等国家相关法律法规。地方政府制定的有关供水管理的规章、办法及规范性文件。国家和地方规定的供水水质、水压、水量等相关标准和规范，如《生活饮用水卫生标准》（GB5749-2006）、《城市供水水质标准》（CJ/T 316-2009）等。

四、监管内容

（一）供水水质监管

1.定期监测。制定水质监测计划，按照规定的检测项目、频率和方法，对供水企业的水源水、出厂水、管网水和末梢水进行水质抽样检测。要求供水企业建立完善的水质自检制度，配备必要的水质检测设备和专业人员，每日对出厂水和管网重点部位水质进行常规指标检测，并及时向住建局报送检测数据。

2.水质信息公开。监督供水企业按照规定的渠道和方式，定期向社会公开供水水质信息，包括水源水质情况、水厂出厂水水质检测结果、管网水水质监测数据等，保障公众的知情权和监督权。住建局通过政府网站汇总并发布本地区供水水质总体情况和各供水企业的水质信息，以便公众查询和比较。

3.应急处置。建立水质突发事件应急预案，明确供水企业在水质污染等突发情况下的应急处置流程、责任分工和保障措施。要求供水企业储备必要的应急物资和设备，定期组织应急演练，提高应对水质突发事件的能力。在发生水质异常情况时，供水企业应及时报告住建局，并按照应急预案迅速采取有效措施进行处置，防止事态扩大，保障供水安全。

（二）供水水压与水量监管

1.水压监测与保障。建立供水水压监测网络，在城市供水管网的关键节点和不同区域设置水压监测点，实时监测供水水压变化情况。要求供水企业根据城市规划和用水需求，合理规划和建设供水设施，确保供水水压符合相关标准要求，保障用户正常用水。特别是在高峰用水时段和用水集中区域，要采取有效措施保障供水水压稳定，避免出现大面积水压不足或停水现象。对供水企业水压不达标的情况进行跟踪监测和督促整改，要求其制定并实施水压改善计划，采取增加供水泵站、改造供水管网等措施，逐步提高供水水压保障水平。

2.水量调配与应急供水。监督供水企业根据城市水资源状况和用水需求变化，合理调配供水量，制定科学的供水调度方案，确保城市供水总量满足居民生活、生产和其他公共用水需求。建立应急供水机制，要求供水企业制定应急供水预案，在发生水源短缺、供水设施故障等突发情况下，能够及时启动应急供水措施，优先保障居民基本生活用水需求。例如，储备应急供水车辆、建设应急供水管道或与周边地区建立应急供水联动机制等。

（三）供水设施与维护监管

1.设施维护管理。要求供水企业建立健全供水设施维护管理制度，明确维护责任和工作流程，定期对供水设施进行巡检、维护和保养，及时发现和处理设施故障和安全隐患。

监督供水企业对供水管网的漏损控制情况，制定合理的漏损控制目标和措施，采用先进的检测技术和设备，加强对供水管网的漏损检测和修复工作，降低管网漏损率，提高供水效率。对供水企业的供水设施维护记录和档案进行检查，确保其完整、准确地记录设施维护情况，为设施的运行管理和更新改造提供依据。

（四）供水服务行为监管

1.服务规范与承诺。审查供水企业制定的供水服务规范和服务承诺内容，确保其涵盖用户咨询、报装接水、水费收缴、故障维修、投诉处理等各个环节，明确服务标准、办理时限和责任追究等事项，并向社会公开。监督供水企业严格按照服务规范和承诺开展供水服务工作，对违反服务承诺的行为进行调查处理，并要求其及时整改，向用户作出解释和道歉。

2.报装接水服务监管。优化供水报装接水流程，简化办事手续，提高办事效率。监督供水企业公开报装接水业务办理流程、所需材料、收费标准等信息，实行一次性告知制度，确保用户能够清楚了解报装接水的相关要求和程序。对供水企业报装接水业务的办理时限进行跟踪监督，要求其在规定的时间内完成用户申请的受理、现场勘查、方案设计、施工安装和竣工验收等工作，确保用户能够及时通水。

3.水费收缴与管理监管。审查供水企业的水费定价依据和收费标准，确保其符合国家和地方有关水价政策规定。监督供水企业按照规定的收费标准和计量方式向用户收取水费，不得擅自提高水价或乱收费。要求供水企业建立完善的水费收缴管理制度，提供多种便捷的水费缴纳方式，方便用户缴费。加强对水费收缴账目和票据的管理，确保水费收缴数据准确、账目清晰、票据规范。

4.故障维修与应急响应监管。监督供水企业建立24小时供水故障报修服务热线，确保用户在遇到供水故障时能够及时联系到供水企业。要求供水企业制定故障维修响应机制，在接到用户报修后，按照规定的时间到达现场进行维修处理，并及时恢复供水。对供水企业故障维修的质量和效率进行跟踪评估，要求其对维修情况进行记录和回访，了解用户对维修服务的满意度，不断改进故障维修工作。在发生大面积停水等紧急情况时，监督供水企业启动应急响应机制，迅速组织抢修力量进行抢修，并及时向用户发布停水信息和抢修进展情况，做好用户解释和安抚工作。

5.投诉处理监管。要求供水企业建立健全用户投诉处理机制，明确投诉受理渠道、处理流程和办理时限。对用户的投诉要及时受理、认真调查、妥善处理，并将处理结果及时反馈给用户。建立投诉处理监督机制，对供水企业的投诉处理情况进行抽查和回访，了解用户对投诉处理结果的满意度。对投诉处理不及时、不到位或用户满意度较低的供水企业，进行通报批评并责令限期整改。

五、监管方式

（一）日常巡查

住建局安排专人定期对供水企业的供水设施运行情况、服务窗口工作情况、水质检测记录等进行现场巡查，及时发现问题并记录在案。巡查人员在巡查过程中与供水企业工作人员进行沟通交流，了解供水服务工作中的困难和问题，提出改进意见和建议。

（二）定期检查

按照月度、季度、年度制定检查计划，组织对供水企业的水质、水压、水量、设施维护、服务规范等方面进行全面检查。检查内容包括查看相关资料、记录、报表，实地检测水质水压，检查供水设施运行状况，抽查用户服务情况等。定期检查可采用供水企业自查与住建局抽查相结合的方式。供水企业按照要求进行自查，并将自查报告报送住建局。住建局在企业自查的基础上，抽取部分供水企业进行重点检查，并对检查结果进行通报。

（三）专项督查

针对供水行业中的热点难点问题或突出的投诉举报情况，开展专项督查行动。例如，针对供水水质不稳定、水压不足、服务态度差等问题进行专项调查处理，深入剖析问题产生的原因，制定切实可行的整改措施，并跟踪督查整改落实情况。专项督查可联合相关部门或聘请专家组成督查组，综合运用多种检查手段，如现场检测、数据分析、用户走访等，确保督查工作取得实效。

（四）用户满意度调查

定期开展用户满意度调查，通过问卷调查、电话访问、网络调查等方式，广泛收集用户对供水服务的意见和建议。调查内容包括水质、水压、水量、服务态度、维修及时性、收费合理性等方面。根据用户满意度调查结果，对供水企业进行排名和评价，并将调查结果向社会公布。对用户满意度较低的供水企业，要求其制定整改方案，限期提高服务质量，并对整改情况进行跟踪复查。

六、保障措施

（一）市住建局负责北三区供水服务监管工作，通过召开座谈会、工作例会等形式，及时传达政府有关供水行业的政策法规和工作要求，了解供水企业在生产经营和服务过程中遇到的困难和问题，共同研究解决办法，促进供水行业健康发展。加强与其他相关部门（如卫生健康、环保、物价等部门）的沟通协作，建立部门联动监管机制，形成监管合力。在水质监测、水源保护、水价调整等方面，加强信息共享和协同配合，共同做好供水行业监管工作。

（二）各县（市）供水行政主管部门负责辖区内供水服务监管工作，结合本地实际制定监管标准，组织对本地供水企业进行供水服务标准公开公示。

　　（三）公共供水企业负责建立《营商环境供水服务标准》，在线上、线下公开公示，并严格按照服务标准履职践诺。