为贯彻落实《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》（国办发〔2023〕29号）、《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）、《关于印发<关于依托省一体化政务服务平台建立健全政务服务效能提升常态化工作机制的实施意见>的通知》（黑营商发〔2023〕18号）、《黑龙江省人民政府关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的实施意见》（黑政发〔2024〕6号），进一步优化政务服务效能，增强“一网通办”“一站式”服务能力，持续优化营商环境，推动鹤城高质量发展，结合我市实际，制定本实施方案。

一、总体目标

2024年，推动线上线下政务服务能力整体提升，完善“高效办成一件事”重点事项清单管理等机制，实现高效办理13个高频、面广、问题多的“一件事”，推动全省政务服务能力整体提升。深化“数据跑全程（城）”行动，拓展重点领域数字化应用场景80个以上。以政务服务事项“五级六十同”为基础，强化“四减”，实现“网上办+视频办”服务模式市县两级全覆盖。探索建立智慧大厅运行标准。到2027年，基本形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政务服务体系，实现企业和个人两个全生命周期重要阶段“高效办成一件事”重点事项落地见效，大幅提升企业群众办事满意度、获得感。

二、加强政务服务渠道建设，推动办事方式多元化

（一）推进线下办事“只进一门”。完善集约高效的线下政务服务体系，县级以上人民政府政务服务中心要合理设置综合服务窗口和专业服务窗口，建立政务服务中心进驻事项负面清单制度，除场地限制或涉及国家秘密等特殊情形外，原则上政务服务事项均应纳入政务服务中心集中办理，不得在政务服务中心外收件、受理、出件，严禁“明进暗不进”。完善“首席事务代表”制度，杜绝事项办理“体外循环”、“先线下预审、后网上申报”。有关部门单设的政务服务场所、窗口应整合并入本级政务服务中心，确不具备整合条件的，须经本级人民政府批准并纳入一体化管理，按统一要求提供规范服务。各县（市）区要结合实际统筹推进乡镇（街道）便民服务中心和村（社区）便民服务站建设，打造“15分钟政务服务圈”。〔牵头单位：市营商局；责任单位：中省市直各相关单位，各县（市）区人民政府；完成时限：2024年12月底前取得阶段性成效，持续推进〕

（二）推进线上办事“一网通办”。以黑龙江省一体化政务服务平台为总入口、总枢纽、总支撑，实现政务服务事项统一受理、数据实时汇聚、办事申请“一次提交”、办理结果“多端获取”。持续提升政务服务网上办理深度，推进事项应上尽上、业务办理系统应接尽接，实现政务服务从网上可办向好办易办转变。持续深化政务服务事项“五级六十同”标准化工作，除法律法规另有规定或涉及国家秘密等外，各级政务服务事项应全部纳入省政务服务事项库统一规范管理。〔牵头单位：市营商局；责任单位：中省市直各有关单位，各县（市）区人民政府；完成时限：2024年12月底前取得阶段性成效，持续推进〕

（三）推进企业和群众诉求“一线应答”。全面推行“民诉即办”工作机制，充分发挥12345政务服务便民热线“总客服”作用，省市分级优化整合非紧急类诉求反映渠道，实现“多口归一”、“一口受理”。依托全省诉求事项管理体系，健全诉求快速分派、职责争议快速裁定、未诉先办等机制，强化问题预警和数据分析。进一步细化12345与110非警务警情对接转办事项，提升非警务警情处置质效。加强12345热线与政务服务平台投诉建议、“好差评”等业务协同，实现“反映、分拨、办理、监督、告知、好评办结（差评重办）”闭环管理。〔牵头单位：市政府办；责任单位：中省市直各有关单位，各县（市）区人民政府；完成时限：2024年9月底前取得阶段性成效，持续推进〕

三、深化政务服务模式创新，推动办事流程最优化

（四）推进关联事项集成办。从企业群众视角出发，强化跨部门政策、业务、系统协同和数据共享，持续拓展全省一体化政务服务平台“高效办成一件事”主题事项内容，实行一次申请、一窗（网）受理、一链办理、一窗（网）出件、一次办好、一体监管、一键评价“七个一”的服务模式，为企业群众提供“一件事一次办”、“一类事一站办”服务。强化线上线下联动，开展并联审批、联合评审、联合验收等，大幅压减办理时长和办事成本。〔牵头单位：市营商局；责任单位：中省市直各有关单位，各县（市）区人民政府；完成时限：2024年12月底前取得阶段性成效，持续推进〕

（五）推进容缺事项承诺办。以政务服务部门清楚告知、企业群众诚信守诺为基础，对风险可控、纠错成本低且能够通过事中事后监管有效防范风险的政务服务事项，推行“告知承诺+容缺办理”审批服务模式。按照利企便民原则，根据政务服务事项实施难度、风险可控程度、服务对象信用状况等，各县（市）区、各部门梳理公布可采取告知承诺制方式办理和可容缺办理的政务服务事项清单。加强审批、监管、执法等部门协同，建立差异化的告知承诺事后核查和风险防范机制，并逐步推动将承诺和履约信息共享至齐齐哈尔市信用信息共享平台。〔牵头单位：市营商局；责任单位：市司法局等中省市直各有关单位，各县（市）区人民政府；完成时限：2024年12月底前取得阶段性成效，持续推进〕

（六）推进异地事项跨域办。聚焦企业跨区域经营和群众异地办事需求，按照全程网办、异地代收代办、多地联办等业务模式，推动更多事项“全省通办”。各级政务服务中心设立“全省通办”、“跨省通办”代收代办窗口，建立收件、办理两地窗口协同联动工作机制，明确代收代办相关单位责任分工，通过视频办理等方式提供远程帮办服务。持续推动与更多省份、区域“跨省通办”“跨域通办”合作。〔牵头单位：市营商局；责任单位：中省市直各有关单位，各县（市）区人民政府；完成时限：2024年9月底前取得阶段性成效，持续推进〕

（七）推进政策服务免申办。持续优化惠企政策直达快享服务机制，实时动态监测惠企政策事项线上推送率、网上可办率、兑现落实率和咨询答复率，实现惠企政策同源发布、精准匹配、直达可及、落地见效。全面梳理行政给付、资金补贴扶持、税收优惠等政策条件和适用规则，精准匹配符合政策条件的企业群众，逐步推动政策“免申即享”提质扩面。对依法确需申报办理的，应自动生成申请表，方便企业群众一次申报、快速办理。优化政务服务平台企业个人专属服务空间，丰富政策库，实现利企便民政策和服务精准直达。〔牵头单位：市营商局；责任单位：中省市直各有关单位，各县（市）区人民政府；完成时限：2024年12月底前取得阶段性成效，持续推进〕

（八）推进政务服务自助办。各县（市）区结合实际需求，推广延时、错峰服务，推进“24小时自助服务区”建设。鼓励探索在银行网点、邮政网点、园区、大型商超、文体馆场等有条件、有需求的场所，设置自助终端，满足群众差异化办事需求。进一步优化集成式自助服务终端布局，纳入更多高频事项，加强日常维护管理，提高使用效率。〔牵头单位：市营商局，责任单位：各县（市）区人民政府；完成时限：持续推进〕

四、强化政务服务数字赋能，推动办事材料最简化

（九）充分发挥政务服务平台支撑作用。依托全省一体化政务服务平台，推动公共应用支撑能力一体化建设，提升统一的自然人和法人身份认证、跨域电子印章验签、办件调度、用户管理等支撑能力。依托“高效办成一件事”系统，推动相关业务办理系统与全省一体化政务服务平台互联互通、业务协同。〔牵头单位：市营商局；责任单位：中省市直各有关单位，各县（市）区人民政府；完成时限：持续推进〕

（十）着力提升政务数据共享实效。健全政务数据共享责任清单机制，依托省市两级政务数据共享交换平台，支撑政务数据跨地区、跨部门、跨层级、跨系统、跨业务共享应用，实现按需回流、直达基层。依托市级政务数据资源中心服务门户，汇总政务数据共享需求，实现全市政务数据“一本账”展示、“一站式”申请、“一平台”调度。从源头加强数据治理，围绕企业和个人两个全生命周期编制“一企一档、一人一档”数据规范，推动实现“一数一源一标准”。按照“应编尽编”原则，持续完善全市政务数据目录并保持动态更新。按照“按需归集、应归尽归”原则，通过物理汇聚和逻辑接入方式推进政务数据向市级政务数据资源中心汇聚，并持续进行清洗、优化和定制开发，提升数据有效性和可用性。组织开展政务数据共享应用“案例教学”，聚焦应用场景编发典型案例，推动各县（市）区、各部门交流互鉴，让“会用数据、善用数据、巧用数据”成为工作新常态。建立健全政务数据共享安全保障机制，依法依规共享使用政务数据，加强全流程安全管理，加大对涉及商业秘密、个人信息等数据的保护力度。〔牵头单位：市营商局；责任单位：中省市直各有关单位，各县（市）区人民政府；完成时限：持续推进〕

（十一）持续加强新技术全流程应用。通过智能审批、远程帮办代办等方式，优化重构申请条件、申报方式、受理模式、审核程序、发证方式、管理架构，完善智能预填、智能预审等服务功能，逐步实现政务服务向人机交互和数据分析方向转型发展。加强高频政务服务事项的用户测试、模拟办理、体验优化，探索应用自然语言大模型等技术，优化智能问答、智能搜索、智能导办等服务。推动“龙江码”不断在政务服务领域码上办事、码上评价、码上响应的深化应用，并逐步向医疗、文旅、交通等多领域多场景服务应用。探索推广区块链技术在政务服务领域创新应用，建设电子证照链、电子印章链、可信存证链、溯源监管评价链等，实现政务数据互认互信、完整可靠。〔牵头单位：市营商局；责任单位：中省市直各有关单位，各县（市）区人民政府；完成时限：持续推进〕

（十二）不断提升电子证照、电子印章的服务能力。依托全省电子证照共享服务体系，深化电子证照数据共享应用，推动电子证照跨地区跨部门互通互认和扩大应用领域，全面推进政务服务事项申请材料与电子证照关联，实现更多政务服务便利应用“一证（照）通办”“免证办”。原则上政府部门核发的材料免于提交、能够通过数据共享核验的事项免于提交证明材料、能够提供电子证照的免于提交实体证照，逐步实现涉及企业和个人的高频电子证照全覆盖，更好支撑“减证便民”。加强电子证照数据质检力度，完善问题数据反馈、处理机制，定期同步国家发布的电子证照类型清单，逐步提升证照数据质量。持续推进更多高频类型数据归集和标准化水平，支撑电子证照对外服务需求，提升互通互认水平，完善共享服务体系。依托电子印章系统，规范电子印章申请、制作及管理相关流程，确保操作流程可追溯。推动电子印章系统技术对接，推动各县（市）区、各部门使用电子印章验证相关功能，丰富电子印章与电子证照应用场景，借助省政务服务平台异议处理功能，及时有效对异议数据进行处理更新，提升服务便利度。〔牵头单位：市营商局；责任单位：中省市直各有关单位，各县（市）区人民政府；完成时限：持续推进〕

（十三）建立政务服务平台协同运营机制。强化与省政务服务平台业务、技术和安全的工作联动，明确责任分工，建立堵点问题响应处理机制，强化跨地区、跨部门、跨层级堵点发现解决、政务服务协同、业务需求对接、经验交流分享等，推动一体化协同发展。完善平台日常运营和运维工作，加大技术、人员力量投入，依托数字政府建设，强化运营经费保障，以企业和群众办事需求为导向，优化服务内容，提升办事便利度。实行 7×24 小时运维值班机制，加强客服人员业务培训提升解决诉求能力水平。健全完善平台安全管理制度，开展安全等级测评，适时开展攻防演练，防范化解平台安全风险，确保平台安全稳定运行。〔牵头单位：市营商局；责任单位：中省市直各有关单位，各县（市）区人民政府；完成时限：2024年12月底前〕

五、推动政务服务扩面增效，推动办事成本最小化

（十四）强化帮办代办服务。市县两级要健全线上线下帮办代办体系，明确帮办代办工作职责、责任边界、服务内容、保障机制等。优化线上高频服务事项帮办代办，通过开展远程协助，提供统一业务咨询、审前辅导、远程导办等帮办代办服务。细化线下帮办代办工作流程，为老年人、残疾人等特殊群体提供定制化服务。在高新区、产业园区等推动建立包联领导、服务专班和首席服务员工作机制，为项目提供全流程帮办代办服务。〔牵头单位：市营商局；责任单位：中省市直各有关单位，各县（市）区人民政府；完成时限：持续推进〕

（十五）优化公共服务供给。优化公共教育、劳动就业、医疗卫生、养老服务、托育服务、住房保障、社会救助等领域公共服务供给质量，持续推动与企业群众生产生活密切相关的水电气热、网络通信等公用事业领域高频办理服务事项纳入政务服务中心，按标准接入政务服务平台实现一体化管理。推动公用事业单位从企业群众视角梳理服务事项，强化流程优化、系统联通、数据共享和业务协同，重点推进水电气热过户和不动产登记、水电气网报装和投资建设审批等关联事项跨领域集成办理。〔责任单位：市教育局、市人社局、市卫健委、市民政局、市住建局、市通信办、市营商局、市供电公司等中省市直有关单位，各县（市）区人民政府；完成时限：持续推进〕

（十六）拓展增值服务内容。依托全省一体化政务服务平台开设线上企业服务专区，各级政务服务中心设立“企业之家（企业服务专区）”，推出涉企服务“一类事”场景，提供综合咨询、培育指导、政策兑现、纾困解难、投诉受理等“一站式”、精准化、个性化的优质衍生服务。统筹行业协会商会、市场化专业服务机构和工信、司法、金融、人社、科技、商务等部门涉企服务资源，为企业提供政策、法律、金融、人才、科创、国际贸易、投诉受理等定制化、套餐式服务。〔牵头单位：市营商局；责任单位：中省市直有关单位，各县（市）区人民政府；完成时限：持续推进〕

六、夯实政务服务工作基础，推动办事规则制度化

（十七）推进政务服务事项标准化。严格执行《黑龙江省政务服务事项管理暂行办法》，加强全市政务服务事项的规范管理。以政务服务事项“五级六十同”为基础，按照中省直业务主管部门规范的本系统政务服务事项名称、服务内容、办理条件、申请材料等要素，推动各级政务服务部门有效实施，对下做好指导，实现政务服务事项无差别受理、同标准办理。加强对政务服务事项进行质检，有效提高事项数据准确度。〔牵头单位：市营商局；责任单位：中省市直各有关单位，各县（市）区人民政府；完成时限：2024年12月底前取得阶段性成效，持续推进〕

（十八）推动高频政务服务事项清单化管理。根据每年办件量、办件均衡度等指标，参照先进地区同类指标，梳理高频政务服务事项清单，在充分征求意见的基础上，按照成熟一批，发布一批的工作原则，依托省政务服务平台统一定期发布。对于纳入清单的高频事项，按照“六最”标准对相应事项流程再梳理优化，组织开展高频事项问卷调查工作。〔牵头单位：市营商局；责任单位：中省市直各有关单位，各县（市）区人民政府；完成时限：持续推进〕

（十九）强化政务服务制度供给。加强对国家、省层面政务服务领域相关法规制度研究，鼓励各县（市）区、各部门将行之有效并可长期坚持的政务服务创新做法以法规政策形式予以固化。围绕创新政务服务、提高“一网通办”水平，按照“急用先行、分批推进”的方式，逐步建立健全线上线下政务服务规范运行、保障支撑、效能提升的标准规范体系。各部门要推进现有地方性法规、政府规章和行政规范性文件立改废释工作，重点清理与“放管服”改革、优化营商环境、数字政府建设、政务服务标准化规范化便利化不相适应的行政法规、规章和行政规范性文件。强化相关业务领域制度保障，破解集成办、承诺办、跨域办、免申办等创新服务模式的制度障碍。完善数字化应用配套政策，保障电子证照和政务数据高效共享应用、电子档案单套归档等法律效力。〔责任单位：市营商局、市司法局等中省市直各有关单位，各县（市）区人民政府；完成时限：持续推进〕

（二十）健全政务服务标准体系。严格执行全省一体化政务服务平台运营管理标准规范，落实政务服务事项与行政许可事项清单、权责清单联动机制，强化政务服务事项实施清单标准化规范化管理。“高效办成一件事”2024重点事项（见附件）牵头部门和责任部门要精细化梳理设定依据、受理条件、申请材料、办结时限、收费标准、办理结果等要素，编制集成办理“一件事”工作指引、办事指南和操作规程，推动实现“全省通办”、“跨省通办”。〔牵头单位：市市场监管局、市交通局、市住建局、市营商局、市卫健委、市教育局、市残联、市人社局；责任单位：中省市直各有关单位，各县（市）区人民政府；完成时限：持续推进〕

（二十一）健全政务服务工作体系。推进市、县、乡、村四级政务服务体系建设，健全一体联动、高效便捷、权责清晰的工作机制。加强各级政务服务窗口从业人员配备、管理、培训和考核，出台激励奖励措施，推进综合服务窗口人员统一配备和职业化发展。依托全民数字素养与技能发展培育体系，创新政务服务人才引进、培养、选拔和评价机制，实施数字技术工程师培育项目，加强对重点产业的数字技术技能人才供给。加强数字化人才培养力度，指导职业学校建好计算机科学与技术、软件工程、人工智能等数字化相关专业，不断壮大鹤城数字化人才队伍。通过多种媒介，加强一体化政务服务平台宣传推广，以简单易懂的图文、视频形式以及在线导办帮办、智能客服等辅助办理方式，提升群众使用操作技能。常态化开展政务服务培训交流，持续提升干部队伍数字思维、数字技能和数字素养，为持续提升政务服务效能提供坚实保障。依托各级社区教育（老年教育）机构面向老年人、残疾人等不同群体开展运用智能技术培训、知识讲座等，举办全民数字素养与技能提升月活动，组织举办“智慧助老公益活动”“全国中小学师生信息素养能力提升实践活动”等活动，全方位提升群众便捷获取政务服务能力。〔牵头单位：市营商局、市委网信办；责任单位：市教育局、市人社局等中省市直有关单位，各县（市）区人民政府；完成时限：持续推进〕

（二十二）健全政务服务考核评估机制。结合优化营商环境专项行动，围绕国家一体化政务服务能力调查评估和优化营商环境评价的指标维度，对标全省政务服务评估指标体系，持续做好一体化政务服务能力考核评估工作。坚持以企业和群众获得感和满意度为评估标准，评估导向由政府供给向企业和群众需求转变。依托省数字政府运营中心、省营商环境数字化监测督导考评系统，强化数据采集、无感评估、动态监测，提升评估方法的科学性、准确性和客观性，有效减轻基层负担，杜绝数据造假和数字形式主义。同时，加强评估结果运用，及时反馈评估发现的问题，推广先进经验，以评估促问题整改和服务提升。〔牵头单位：市营商局；责任单位：中省市直各有关单位，各县（市）区人民政府；完成时限：持续推进〕

七、建立健全政务服务堵点问题发现解决机制

（二十三）不断拓宽政务服务堵点问题收集渠道。推动12345 政务服务便民热线、政府网站咨询投诉栏目、线上线下“办不成事”反映窗口、媒体机构留言板、领导信箱等渠道对接联动，实现部门联动、信息共享，有效发现解决堵点问题。发挥领导干部包联企业工作机制作用，利用一体化政务服务平台收集包联企业问题诉求，及时帮助推动解决，持续提高包联工作质效。在全市营商环境系统深入开展“政商沙龙”、“伴您走流程，当好服务员”活动，主动发现和解决堵点问题。探索开展“政务服务体验员”活动，邀请企业和群众以及政务服务部门负责同志体验线上线下服务流程，主动发现和掌握政务服务堵点问题。依托省一体化政务服务平台建设应用基层联系点，推荐2个县级单位做为基层联系点，及时反馈政务服务方面存在堵点问题。〔牵头单位：市营商局；责任单位：市政府办、市工信局，各县（市）区人民政府；完成时限：2025年12月底前〕

（二十四）高效解决政务服务堵点问题。各县（市）区、各部门要坚持以人民为中心，高度重视政务服务堵点问题，建立健全领导主抓、快速响应、分工落实、监督反馈的组织机制。针对责任不明或职责交叉等问题，充分发挥议事协调机构作用，建立健全跨部门、跨层级部门会商、集中攻坚、协同办理的协调机制。强化问题处置流程管控，建立健全问题受理、办理、转办、反馈、办结、回访的闭环管理机制。突出问题有效整改落实，建立健全台账管理、明确责任主体、限时办结等责任机制，切实把堵点问题解决到位。〔牵头单位：市营商局；责任单位：中省市直各有关单位，各县（市）区人民政府；完成时限：2024年12月底前〕

（二十五）强化政务服务堵点问题分析应用。依托数字政府建设，强化政务服务堵点问题分析模型的应用，查找分析政务服务堵点高发领域以及苗头性、典型性、集中性的问题，为政府科学决策、提前干预提供支持。坚持问题为导向，着力解决系统平台功能不优化、办理业务流程不简便、日常规范管理不到位等问题。坚持举一反三、通过解决一个堵点问题带动优化一类问题，提升解决堵点问题质效。定期整理政务服务堵点问题整改情况，向有关单位推送供学习借鉴。〔牵头单位：市营商局；责任单位：中省市直各有关单位，各县（市）区人民政府；完成时限：持续推进〕

八、保障措施

（二十六）强化组织领导。各县（市）区、各部门要高度重视，将建立健全政务服务效能提升常态化工作机制和“高效办成一件事”纳入全市优化营商环境专项行动工作任务高位推动，切实加强组织领导，压实责任，按照时间节点，确保各项任务尽快落地见效。为进一步保障工作成效，市优环办（市营商局）将定期加强工作调度，组织推动各县（市）区、各有关部门做好落实，并于5月底、8月底、11月底前收集工作进展情况。

（二十七）落实主体责任。市营商局负责指导、协调和督促各县（市）区、各部门提供优质规范的“一件事”服务。根据国家、省关于“高效办成一件事”推进进度，推动“一件事”实现实质性运行。各牵头部门和各责任部门要加强部门间密切协同配合，形成工作攻坚合力，按照职责分工，指导、协调和督促本系统“高效办成一件事”工作，加大政策、业务、系统、数据共享支持力度，结合实际持续拓展“高效办成一件事”事项范围。

（二十八）加强宣传推广。鼓励各县（市）区、各部门开展自主创新，建立常态化典型案例推广机制，加快推进政务服务效能提升“双十百千”工程中形成的典型经验做法和有效制度机制在我市复制推广。各县（市）区、各部门要加强政策宣传，及时向社会发布“高效办成一件事”事项清单、办事流程和办事指南等相关信息。市优环办（市营商局）要加强对建立健全政务服务效能提升常态化工作机制和推进“高效办成一件事”进展成效、经验做法的总结和复制推广。

关于印发《齐齐哈尔市关于进一步健全政务服务效能提升常态化机制推动“高效办成一件事”的实施方案》的通知（齐优环办发〔2024〕1号）.pdf

附件：“高效办成一件事”2024年度重点事项清单.docx